Αντιμέτωπες με τη μείωση των περιθωρίων κέρδους στις πωλήσεις οχημάτων, οι αντιπροσωπείες επιδιώκουν να ενισχύσουν την κερδοφορία τους.

Τα εξουσιοδοτημένα συνεργεία αποτελούν σημαντικό μοχλό κερδοφορίας, αλλά η απόδοσή τους έχει παραμείνει σε μεγάλο βαθμό σταθερή τα τελευταία 5 χρόνια. Ωστόσο, σε ένα πλαίσιο πίεσης στα περιθώρια κέρδους για καινούργια και μεταχειρισμένα οχήματα, η ενίσχυση του κλάδου ανταλλακτικών και service θα βοηθούσε στη μείωση αυτής της εξάρτησης και στην αύξηση της συνολικής κερδοφορίας.

Τα περιθώρια κέρδους από την εξυπηρέτηση μετά την πώληση κυμαίνονται συνήθως μεταξύ 45% και 55% και η ανθεκτικότητά τους είναι καθιερωμένη καθώς ακόμη και σε περιόδους οικονομικής ύφεσης καθώς τα οχήματα χρειάζονται συντήρηση και επισκευές. Επίσης ο στόλος οχημάτων αυξάνεται, η ζήτηση αυξάνεται, με χιλιάδες περισσότερα οχήματα να τίθενται σε κυκλοφορία κάθε χρόνο.

Τα μέσα επίπεδα απορρόφησης του πάγιου κόστους παραμένουν χαμηλά

Τα μέσα ποσοστά απορρόφησης σταθερού κόστους παραμένουν χαμηλά, κυμαινόμενα γύρω στο 55% έως 60% από το 2020. Σύμφωνα με ανάλυση της αγοράς που πραγματοποίησε η McKinsey, ένα κέρδος μόλις μίας ποσοστιαίας μονάδας θα μπορούσε να αντιπροσωπεύει δεκάδες εκατομμύρια ευρώ σε πρόσθετα κέρδη για έναν μεγάλο όμιλο λιανικής. Ωστόσο άλλοι παίκτες πρωτοστατούν καθώς ορισμένες ιδιωτικές εταιρείες φτάνουν πλέον το 80% και οι καλύτεροι όμιλοι καταφέρνουν να καλύψουν όλα τα πάγια έξοδά τους μέσω της εξυπηρέτησης μετά την πώληση.

Όμως αρκετά «αγκάθια» εμποδίζουν αυτή την πρόοδο. Η διάβρωση της αφοσίωσης των πελατών κατά τη διάρκεια του κύκλου ζωής του οχήματος είναι γνωστή. Μετά την ηλικία των 7 έως 8 ετών, μόνο το ένα τέταρτο των οδηγών κατά μέσο όρο συνεχίζουν να χρησιμοποιούν τα εξουσιοδοτημένα συνεργεία για συντήρηση. Ο ανταγωνισμός από ανεξάρτητα συνεργεία εντείνεται όταν τα οχήματα είναι εκτός εγγύησης, παρόλο που αυτή η περίοδος εξακολουθεί να αποτελεί σημαντική πηγή εσόδων.

Η έλλειψη εξειδικευμένων τεχνικών περιπλέκει επίσης την αύξηση του όγκου πωλήσεων. Τέλος, η βιομηχανική δυναμική δημιουργεί νέες πιέσεις καθώς τα περιθώρια κέρδους σε καινούργια και μεταχειρισμένα οχήματα συρρικνώνονται και η σταδιακή άνοδος των ηλεκτρικών οχημάτων διαταράσσει τα μοντέλα συνεργείων καθώς οι εργασίες συντήρησης είναι λιγότερο συχνές, παρόλο που η πολυπλοκότητα ορισμένων επισκευών ενθαρρύνει πιο συστηματικές επισκέψεις στις αντιπροσωπείες.

Όγκος, παραγωγικότητα και αποτίμηση

Για να αντιμετωπίσουν αυτές τις προκλήσεις, τα εξουσιοδοτημένα συνεργεία επικεντρώνονται σε τρεις βασικούς τομείς. Τη δημιουργία μεγαλύτερου όγκου, τη βελτιστοποίηση της παραγωγικότητας της ομάδας του εξουσιοδοτημένου συνεργείου και τη μεγιστοποίηση της αξίας κάθε επίσκεψης οχήματος. Από την άποψη των πωλήσεων, οι εξατομικευμένες προσπάθειες μάρκετινγκ βελτιώνονται χάρη στα δεδομένα, τα βελτιωμένα συστήματα CRM και τις δυνατότητες που προσφέρουν τα συνδεδεμένα οχήματα.

Οι στοχευμένες καμπάνιες, προσαρμοσμένες στα προφίλ χρηστών και οι αναμενόμενες ανάγκες, συμβάλλουν στη βελτίωση των ποσοστών διατήρησης και μετατροπής. Η διαθεσιμότητα είναι εξίσου στρατηγική καθώς η προσφορά χρονικών περιθωρίων ραντεβού εντός 24 έως 48 ωρών, η επέκταση του ωραρίου λειτουργίας και η παροχή στους πελάτες της δυνατότητας να επιλέξουν την τοποθεσία τους είναι βασικοί παράγοντες που επηρεάζουν την προτίμηση.

Η ψηφιακή εμπειρία συνεχίζει επίσης να πλησιάζει περισσότερο τα πρότυπα του κλάδου της αυτοκινητοβιομηχανίας με online εφαρμογές που διευκολύνουν την κράτηση ραντεβού, την οπτικοποίηση της εργασίας, την ηλεκτρονική επικύρωση προσφορών, την ενημέρωση σε πραγματικό χρόνο και την παρακολούθηση μετά την παρέμβαση που ενισχύουν την ικανοποίηση και την απόφαση επαναγοράς.

Αλλά το μάρκετινγκ από μόνο του δεν είναι αρκετό αν τα συνεργεία δεν μπορούν να χειριστούν περισσότερα οχήματα. Η βελτιστοποίηση των ροών παραγωγής καθίσταται κρίσιμη, με ακριβέστερη κατανομή εργασιών βάσει δεξιοτήτων, βελτιωμένο έλεγχο της εφοδιαστικής των ανταλλακτικών και εφαρμογή γραμμών express που ενσωματώνονται καλύτερα στις τυπικές λειτουργίες. Ο μετασχηματισμός περιλαμβάνει επίσης την προσέλκυση και διατήρηση τεχνικών με ευέλικτα ωράρια, σαφέστερες επαγγελματικές πορείες και συνεργασίες με σχολεία που αξιοποιούνται για την εξασφάλιση ανθρώπινου δυναμικού.

Χρήση Τεχνητής Νοημοσύνης

Η ψηφιακή τεχνολογία κάνει επίσης την εμφάνισή της στον χώρο εργασίας. Η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης για την υποστήριξη των τεχνικών διαμορφώνεται, μέσω βοηθών ικανών να καθοδηγούν τις διαγνώσεις ή να επιταχύνουν τις παραγγελίες ανταλλακτικών. Η ψηφιοποίηση των παραγγελιών επισκευής διευκολύνει τη διοικητική επεξεργασία και ενισχύει τη διαφάνεια με τον πελάτη.

Η μοναδιαία αξία κάθε συναλλαγής μπορεί να αυξηθεί περαιτέρω μέσω συστηματικών και ταχέων επιθεωρήσεων, που πραγματοποιούνται εντός της πρώτης ώρας, για την πρόταση πρόσθετων υπηρεσιών και την πρόβλεψη των αναγκών σε ανταλλακτικά. Η χρήση οπτικών βοηθημάτων, όπως φωτογραφίες ή βίντεο, χτίζει εμπιστοσύνη και βελτιώνει τα ποσοστά αποδοχής. Επιπλέον, η προγνωστική διαχείριση αποθεμάτων μειώνει τους χρόνους παράδοσης και περιορίζει τη δέσμευση μετρητών σε είδη με αργή κίνηση.

Οι διανομείς που επιθυμούν να ξεκινήσουν έναν βιώσιμο μετασχηματισμό πρέπει πρώτα να θέσουν μια ακριβή διάγνωση και να αξιολογήσουν την εξέλιξη της ζήτησης στην περιοχή τους, να αναλύσουν την ελκυστικότητα του ανθρώπινου δυναμικού τους, να μετρήσουν το ανεκμετάλλευτο δυναμικό των δυνατοτήτων των εργαστηρίων τους, να εντοπίσουν λειτουργικά σημεία συμφόρησης και να επανεξετάσουν τα εσωτερικά συστήματα κινήτρων. Μόλις τεθούν αυτές οι βάσεις, μπορεί να αναπτυχθεί ένα σχέδιο ενίσχυσης, συνδυάζοντας επενδυτικές προτεραιότητες, αναλυτικά εργαλεία και νέες εμπειρίες πελατών.

Ορισμένα εξουσιοδοτημένα συνεργεία, που έχουν ήδη προχωρήσει αρκετά σε αυτούς τους τομείς, εξετάζουν ένα περαιτέρω βήμα με μεγάλο βαθμό αυτοματοποιημένων μοντέλων διαχείρισης αποθεμάτων, προγραμματισμό σε πραγματικό χρόνο με γνώμονα την τεχνητή νοημοσύνη και συμβούλους εξυπηρέτησης που ενισχύονται από εικονικούς πράκτορες. Ο στόχος είναι σαφής να μετατραπεί η εξυπηρέτηση μετά την πώληση σε έναν πυλώνα βιώσιμης κερδοφορίας, λιγότερο εξαρτώμενη από τους κύκλους διανομής και πιο ανθεκτική στις αλλαγές της αγοράς.